2023-06-07
中国保险行业协会统计数据显示，2013年到2022年，互联网保险的保费规模已经从290亿元增加到4782.5亿元，年均复合增长率达到32.3%，开展互联网保险业务的企业从60家增长到了129家。2023年5月29日，中国社会科学院金融研究所、保险与经济发展研究中心发布的《2023年互联网保险理赔创新服务研究报告》提出，预计到2030年，互联网保险的保费收入规模将比2022年增长近6倍，或将超过2.85万亿元，通过互联网渠道销售并完成理赔的金额将近1万亿元。
保险消费者选择在互联网上购买保险的原因是产品性价比高、种类丰富、信息透明、便于自主决策、不会被过度营销所打扰。然而，在发展过程中，有些互联网保险产品营销时玩“文字游戏”、设置高免赔额、投保容易赔付难等套路也屡遭诟病。比如，有的产品为降低投保门槛，在互联网推广时采用首月0元以吸引用户投保，但是很多用户并不知道后续每月还要扣几十元到上百元不等的保费，因此相关投诉也快速增加。《关于2023年上半年保险消费投诉情况的通报》指出，互联网保险投诉较为突出，主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。
关于互联网保险营销不规范的原因有，首先，保险产品具有高技术性和高法律专业性。线下营销都是由专业机构、持证的保险销售人员面对面解释说明条款，而互联网的特点是大众化，保险产品营销变得门槛很低，似乎与一般的商品营销无异，都是主打性价比高。互联网保险销售渠道集中在高流量的社交媒体、电商平台。这些平台为博眼球，广告语只强调卖点的一两句话，可是实际上，保险产品的合同条款是复杂而冗长的，包括很多除外条款，很难通过几句话说清楚。互联网保险中，有很大一部分产品非常便宜，如9.9元的意外伤害险、10元的运费险，对这类产品，消费者更不会仔细研究合同条款，就导致了在需要理赔的时候，才发现自己的情况“意外”被包含在了免赔条款里。其次，保险产品的显著特征是保障性。保险保障是贯穿保险业务的基本宗旨，然而作为金融里最复杂的产品之一，销售人员有时为了销售成绩，往往强调保险产品的收益而不是保障程度，并与其他金融产品进行简单类比，误导消费者根据收益率选择产品。此外，保险产品的缴费和理赔是有时间差的。如果因为一键投保和一键勾选的“便利性”导致对保险功能和风险的提示不充分，在出险理赔时，就更可能出现纠纷和投诉，使消费者觉得自己受到欺骗。
针对这一问题，监管部门已多次发布相关消费风险提示。2019年7月发布的《关于防范利用自媒体平台误导宣传的风险提示》明确提醒消费者注意饥饿营销类、夸大收益类、曲解条款类误导行为。2020年12月7日，《互联网保险业务监管办法》对互联网保险营销宣传的定义、保险机构管理制度、从业人员宣传范围、营销宣传内容与标识等都作了明确规定。2023年3月，《关于开展保险机构销售人员互联网营销宣传合规性自查整改工作的通知》发布，决定自2023年4月3日起部署开展为期3个月的保险机构销售人员互联网营销宣传合规性自查整改工作。这次的整改覆盖了包括保险公司、保险中介、保险代理人、保险销售等所有保险机构及人员，并且列出自查内容及其明细，基本囊括了人们所熟知的各种互联网营销方式和渠道。
严格监管的同时，如何兼顾互联网保险的创新发展？从保险公司角度来说，需要要求在面对消费者的销售页面明确提示各项免责条款。可以通过在支付前强制弹出提示界面，告知消费者该保险具有的免责条款，并且提示消费者各个保险产品看上去可能很类似，实际上由于保险合同条款不同而有很大差异。如果有一个平台，消费者可以方便地查看自己已享有的所有保险保障信息，那么也可以减少消费者的冲动购买。此外，如果能为消费者提供相关的几个典型保险产品的关键差异，也可以帮助消费者理性购险，减少过度营销的影响。。
转载自《中国银行保险报》“北大保险评论”栏目第814期，2023年6月7日
